EDIT: Übrigens habe ich mehrere solcher Vorfälle im letzten Jahr gesammelt, ich schreibe darüber nochmal gesondert was; es ging immer nur um Kleidung.
Ich hatte echt eine wilder Jugend, und die ging locker bis 26, aber Ladenverbot? Habe ich noch nie bekommen. Bis heute. Weil ich einen Artikel reklamiert habe… oder?!
Tatort: Zasa Lüneburg (nichts gutes drüber gehört, aber es ist der einzige Laden in Lüneburg, wo man Kinderkleidung von Marken wie Engel Natur oder andere ökologische Label kaufen kann, wenn auch immer ein paar Mark teurer…). Ich habe dort erst dreimal eingekauft und bin sehr zuvorkommend bedient und beraten worden von einer älteren Dame, beim letzten Mal von eine der Chefinnen selbst, wie es scheint.
Ich kaufte also ein paar Wollhandschuhe von Disana, da sie mir die Marke epmfahl. Kurz geärgert habe ich mich, als ich an der Kasse an Euro mehr zahlen sollte, denn es waren nur zwei oder drei Teile ausgezeichnet, der Rest ohne Preis. Das ist immer ein schlechtes Zeichen, gerade im Einzelhandel: Der eine Kunde zahlt X, der andere Y; je nach Nase. Je nach Größe kosten die Handschuhe eine Mark mehr. Okay. Die Wollwalkhandschuhe sind super, warm, gut, sie waren vieeeeel zu groß (ich habe Größe 3?! gekauft, obwohl ich 2 wollte) aber das macht nichts, denn so konnten ich sie immer problemlos anziehen.
Vor zwei Tagen fiel mir auf, dass die Nähte aufgehen, und zwar an beiden Handschuhen an der gleichen Stelle. Ich HASSE sowas. Ich kaufe etwas nicht, um es anschließend reparieren zu müssen – ich habe keine Zeit und keine Lust. Disana hin oder her, das müssen die einfach besser machen – Mist verkaufen lasse ich mir jedenfalls nicht. Hier gibt es das Gesetz der Gewährleistung, zumal die Handschuhe wenig getragen wurden, dachte ich mir. Also ab in den Laden.
Leider war das spontan und so machte ich mir nicht die Mühe, die Quittung rauszusuchen (sehr ärgerlich, denn sie lag obenauf… mir ist in letzter Zeit einiges passiert mit defekter Ware von Kindersachen, weshalb ich immer die Quittung aufhebe). Im leeren Laden wühlten wir uns durch die Handschuhe durch und fanden ein rotes Paar in der gleichen Größe. Super.
An der Kasse sollte ich nun das neue Paar bezahlen, meine Adresse und Telefonnummer wurden vermerkt, die Claudia (scheinbar die Chefin) würde sich drum kümmern… ich guckte etwas sehr irritiert aus der Wäsche und dachte, neee, moment mal, das ist aber nicht Sinn und Zweck der Sache, dafür habe ich doch vor Ort gekauft und nicht online?!
Nun stand die wirklich nette und freundliche Verkäuferin da und meinte, ich könnte die nähen lassen und mir das Geld erstatten lassen; alternativ würde man diese zu Disana einschicken, was natürlich dauern würde, und ich würde dann ein Gutschein von Disana bekommen. Hä? Ich fing an beim Wort “zum Schneider gehen” allmählich Rot zu sehen und sagte dann sehr bestimmt: Nein, ich möchte ein anderes Paar Handschuhe, kein Geld, einfach ein neues, heiles Paar.
Die Dame war echt nett und auch entspannt, ich versicherte ihr auch mehrmals den Artikel dort gekauft zu haben und auch die Quittung zur Not vorbeizubringen am nächsten Tag; die Handschuhe zu bezahlen sah ich nicht ein: ICH WILL ERSATZ. JETZT. Und nicht im März… und auch kein Geld.
Sie rief also die Chefin an, ich schnappte Fetzen auf wie “sehen noch neu aus”, “ungewaschen” – klar, niegelnagelneu nicht, aber für mich und der Verkäuferin deutlich zu erkennen, dass es eben keine zwei Jahre alten Handschuhe waren, die man dreisterweise jetzt reklamiert.
Das Angebot blieb bestehen – Schneider (immerhin jetzt von denen aus) oder einschicken, kein Umtausch gegen heile Ware. Ich wollte partout nix von beidem, ich wollte heile Handschuhe und das SOFORT. (Klar, ich muss sonst noch einen halben Tag damit verbringen um in die Stadt zu fahren, etwas umzutauschen, bla bla bla… ). Sie rief also nochmal an und gab mir das Telefon, ich meldete mich mit meinen Namen und da kam erstmal nichts… ich weiß nicht, mit wem ich gesprochen habe. Da kein Wort am anderen Ende der Leitung kam, brabbelte ich los und schilderte mein Problem. Ich würde gerne und so weiter. Den Rest an dieser Stelle weiss ich nicht mehr, ich sagte jedoch sehr kalt ich sei selbstständig, mir sei auch klar dass ihr dadurch Kosten entstehen, aber ich hätte meine Zeit nicht gestohlen und es gäbe so etwas wie Gewährleistung.
Daraufhin kam ein absolut empörtes:” Ich lasse mich doch nicht unter Druck setzen!” in einem absoluten Kindergarten-Ton, so dass ich grinsend weiter machte.
Ich bin ein böses, böses Mädchen… Wenn ich Schwäche rieche, beiße ich zu. Es machte mir Spaß, ich muss gestehen, diese völlig unprofessionelle und unbedarfte Dame zu ärgern, da sie absolut zickig reagierte, statt einfach zu sagen: Pass auf, bring die Quittung, ich tausche um, fertig, was ich ihr längst angeboten hatte. Also zickten wir uns an.
Nein, sie lässt sich nicht unter Druck setzen – und ich sagte trocken nur, dass ich ihr gerne meine Zeit dafür in Rechnung stelle, wenn ich wegen diesem Umtausch mehrfach in die Stadt fahren müsse. Ironie funktioniert selten, und so war die trotzige Antwort, ich könne ja gleich mit dem Anwalt kommen. Ähm ja. Sie entgegnete weiterhin, dass sie ja nicht wisse ob ich eine Stammkundin sei (ich verneinte) oder ob sie mir “den Artikel günstiger gelassen hat” (was tut das zur Sache?! ich wollte den gleichen Artikel, und kein Geld zurück!!) und bat mich anschließend (sie schnauzte mich an, aber blieb sprachlich äußerst höflich, gute Kinderstube immerhin) nicht wieder in ihren Laden einzukaufen.
Darauf kann sie sich nun verlassen…
…und wie ist denn das nun mit den Handschuhen?
Also das Gesetz besagt, ich zitiere:
Gesetzessystematisch ist die Nacherfüllung des § 439 BGB – die Beseitigung des Mangels – den anderen Gewährleistungsrechten vorrangig. Die Nacherfüllung ist auf zweierlei Art möglich. Zum einen durch die Lieferung einer neuen Sache (in der Rechtssprache: Nachlieferung, also ein Austausch) oder durch die Beseitigung des Mangels (in der Rechtssprache: Nachbesserung, beispielsweise eine Reparatur).
Welche Art der Nacherfüllung zu erbringen ist, bestimmt grundsätzlich der Käufer und nicht der Verkäufer; eine vertragliche Verlagerung des Wahlrechts ist zwar prinzipiell, nicht aber beim Verbrauchsgüterkauf möglich. Daher ist die Praxis des Einschickens an den Hersteller, welche gerade im Bereich Vertrieb von elektrischen Geräten sehr beliebt ist, an sich nicht statthaft, soweit der Käufer eine Ersatzlieferung verlangt. Solange der Verkäufer die Sache ohne Umstände austauschen kann, ist diesem Wunsch des Käufers zu entsprechen.
Ergo: Sie hat erst in zweiter Linie Anspruch darauf, die Handschuhe nähen zu lassen und sie mir wieder zu geben. Mich damit loszuschicken und mir das Geld für die Reparatur zu erstatten hingegen ist schlichtweg Kundenunfreundlichkeit; ein sofortiger Umtausch wäre Kulanz gewesen, ein Umtausch gegen Beleg gesetzlich vorgeschrieben.
Das Recht ist Auslegungssache, Kulanz nicht selbstverständlich, und ich letzten Endes kein Gericht, sondern eine Kundin, die vernünftige Ware für ihr Geld haben wollte, zumal mir diese Marke explizit empfohlen wurde (hätte ich bloß die genommen, die ich zuerst in der Hand hatte, aber naja, Beratung und so).
Das Ende der Geschichte?
Ich bin überzeugt, dass ein Mann nicht so abgespeist worden wäre – wenn du als Mutter ankommst, erlebst du in den Geschäften die wunderlichsten Dinge. Man erwartet beispielsweise von Dir, dass Du brandneue Ware abänderst, die Du jedoch vorher zum vollen Preis kaufst. Hallo?!
Ich habe freundlich, aber sehr hart auf mein Recht, den ich so wohl doch nicht habe, beharrt, eine Annäherung angeboten, doch ich wurde ins Aus gepfiffen – wiederum ihr gutes Recht als Ladeninhaberin, auch durch das Telefon.
Die Handschuhe werde ich eventuell selbst nähen, ich kann das nämlich und es dauert keine zehn Minuten.
Mir ging es daher die ganze Zeit darum, mir keine faule Ware andrehen zu lassen und auch als _weibliche_Käuferin_ von meinem Recht Gebrauch zu machen.
Ich freute mich dennoch über diesen Vorfall – weil ich etwas gelernt habe: Manche Leute können nicht mit Druck umgehen, aber das muss kein Grund sein, sie zu verschonen. Der Weg ist das Ziel – und nicht der Zweck, der alle Mittel heiligt. Hätte mir Arschkriecherei geholfen? Werde ich nie erfahren.
Die Handschuhe haben übrigens 16 Euro gekostet.
Zusatz von meinen Ehemann, kopfschüttelnd: “Du warst zu aggressiv, aber in jedem vernünftigen Laden hätte man das umgetauscht und sich gefreut, eine Kundin zu halten. Aber, wer weiß, vielleicht haben sie sehr viele Reklamationen insgesamt oder von diesem Artikel, und haben kein Bock auf die Bearbeitung. Verkauft ist verkauft. Scheißladen, gehen wir nicht mehr hin.”
Mach dir nix draus. Never ever give up!
Ich habe es neulich geschafft mit meinen 37 Jahren aus dem Kino geschmissen zu werden.
Grund: Wir sollten an den Rand rücken, weil zu spät kommende Gäste gerne mittig und beieinander säßen-aha.
Ich sitze auch lieber mittig, bei freier Platzwahl im Kino hatte ich ebendiese ausgeübt und mich geweigert….Ergebnis: Fauchen, kurze Sitzblockade meinerseits (peinlichst berührter Ehemann;-)) security Gorillas etc pp…..
War im Ergebnis spannender als der Film.
Karla: Ist nicht dein Ernst?! Ehrlich? Wie geil ist das denn!! Das hätte ich aber auch gemacht – allerdings hätte der tödliche Blick meines Ehemanns sicher ausgereicht, aua aua, wenn der mal böse wird…. aber ihm war es heute auch eher peinlich.
Ja, man /frau wundert sich…
Ich habe mal Autowerkstatt Verbot bekommen, weil ich darauf bestanden hatte, man möge mir doch bitte meine ausgetauschte, angeblich defekte Autobatterie aushändigen. Das “reparierte” Auto sprang nämlich auch mit neuer Batterie nicht an, da dachte ich mir, frag ich mal nach…
Das fand mein Gegenüber dann so unverschämt, dass er mich des Hauses verwiesen hat.
Es fühlte sich einfachsonderbar an, auf einmal ein Hausverbot zu bekommen. Also mit 36, nicht mit 18…
Ich habe mich aber noch sehr lange gefragt, ob das einem Mann genau so passiert wäre.
Letzten Endes ist es so, wie dein Mann sagt: In so eine Scheiss Werkstatt will ich eh nicht mehr.
Viele Grüsse!
Britta
Britta: Das ist ja unglaublich!! Dagegen ist meine Geschichte ja der reinste Kinderkram…
Ganz klar: du hast ordentlich auf die Kacke gehauen und so muss es sein! Wenn wir schon Geld ausgeben, dass sollte diese Sache einwandfrei sein!
Danke Mia!! Ja, ich habe auf die Kacke gehauen, aber darauf geachtet dass der Laden leer ist. Ich kann ja am vollen Samstag mit dem BGB hingehen und das ganze nochmal durchziehen…
Kleister, ich sollte mir morgen irgendwo ein Verbot besorgen. Neben euch wirke ich ja völlig harmlos und langweilig.
Aber bei vielen Dienstleistern ist leider noch nicht durchgesickert, dass sie von Kunden leben, dass diese auch vor allem genug Foren und Kanäle haben, um solche Geschichten zu verbreiten!
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Hallo Andreea,
ich lese deinen Blog nun schon knapp zwei Jahre still und bin oft deiner Meinung und kann mir auch des Öfteren ein Schmunzeln nicht verkneifen! 🙂
Besonders bei den Thematiken Frau – studiert – irgendwann Mutter – gleiches Gehalt wie das männliche Geschlecht – Aufstiegschancen etc.., aber eben auch Banales wie Umgangsformen sind von dir ehrlich und interessant geschildert und mein Nicken beim Lesen nimmt meist kein Ende… !
Daher muss ich jetzt auch mal meinen Senf dazugeben, da ich letztens etwas ähnlich Unglaubliches erlebt habe, und zwar in Hannover beim magentaroten Telefonanbieter:
Ich bin dort selbst keine Kundin, sprich habe keinen Vertrag, aber sobald ich den Laden betrete, bin ich natürlich eine… Dachte ich!! So kaufte ich ein Ledercase für mein neues Smartphone sowie eine Schutzfolie, die allerdings nicht exakt für mein Modell vorgesehen war, man mir aber versicherte, es passe trotzdem, ansonsten könne ich es natürlich jederzeit zurückgeben. Was ich am nächsten Tag tat, weil es eben nicht passte. Obwohl der gleiche Verkäufer da war, mich wiedererkannte, ich eine Quittung hatte, sie zu Viert (man wollte ausschließen, dass ich lüge!!!) um Folie und Telefon rumstanden, um nach zehn Minuten festzustellen, dass die Folie wirklich nicht passgenau war, tauschten sie nicht um!!! Nicht!!! Kein Gutschein, keine Geldrückgabe, kein Ersatz! Grund: Ich hätte die Folie ja schon benutzt, damit könnten sie nichts mehr anfangen und ich sei ja keine Stammkundin!!! Verarschen??? Ich habe auch rumgewütet etc. – hat aber nix gebracht… ! So eine Frechheit!!!
Was habe ich daraus gelernt? Das Gleiche wie du/ihr. Einem Mann wäre das nicht passiert! Einer älteren Dame im Hosenanzug vielleicht auch nicht?!
Zu meinem Background: Ich bin 33, Akademikerin, arbeite als Cheftexterin, habe absichtlich noch kein Kind, werde natürlich auch unterbezahlt und war an diesem Tag, nach meinem Homeoffice, nochmal schnell ungeschminkt (ich sehe geschminkt schon jünger aus), mit Haarknoten und dickem Schal in der Stadt, bin klein und zierlich. Und trotz meiner eloquenten selbstbewussten Art wurde ich null ernstgenommen. Ich schrieb auch dem Kundenservice, der nie tätig wurde! Es ging um 13€…
Entschuldige die lange Version – ich musste jetzt auch mal einen Kommentar hinterlassen! 🙂
Liebe Grüße!
Und dann wundert sich der Einzelhandel, warum die Leute nicht mehr gerne einkaufen 🙂
Ich bin sprachlos und Kompliment an euch, dass ihr auf den Putz gehauen habt!
Ich glaube ich hätte Ihnen die Ware hingepfeffert und wäre gegangen, natürlich mit dem Nachsatz, dass ich es an die Leute weitergebe, wie mies ihr Shop nicht ist. Kann man natürlich nur machen, wenn man genug Geld hat 🙁
LG
B.: Sie hätte garantiert die Handschuhe genäht und wieder verkauft. Und es war ja am Telefon, die Mitarbeiterin kann ja nix für ihre bekloppte Chefin.
Also ganz ehrlich – ich sehe das anders als Du. Und offenbar auch als der Rest der Leserschaft hier. Umtauschen oder Zurückgeben geht halt nunmal nur MIT Kassenzettel. So wars immer und so wirds immer sein. Und wenn Du selber ein Geschäft hättest in dem Du etwas verkaufst, würdest Du es doch mit ziemlicher Sicherheit genauso handhaben. Zumindest dann, wenn Du den entsprechenden Kunden nicht kennst, und nicht nachweislich sichergehen kannst, daß der zurückzugebende Gegenstand tatsächlich 1. bei Dir, und 2. erst vor Kurzem gekauft wurde. Daß es blöd für Dich gewesen wäre, deshalb den Weg nochmal auf Dich zu nehmen, verstehe ich natürlich; aber das sind nunmal die Spielregeln, die sind bekannt, und die finde ich auch nachvollziehbar. Mag gut sein, daß die Tante am Telefon ne blöde Kuh war, und sich blöd und zickig verhalten hat, aber daß sie die Rückgabe ohne Kassenzettel nicht akzeptiert haben, verstehe ich.
Klar, es gibt – wie in den Kommentaren vielfältig angeklungen – vielerlei unsägliche Erfahrungen, die man mit Verkäufern und Dienstleistern im Laufe der Zeit so macht. Deutschland als “Servicewüste” zu bezeichnen halte ich geradezu für noch schmeichelhaft, und daß man da oftmals als Frau noch angeschissener ist, als Männer es sind, ist ebenfalls völlig unbestritten. Daß es einem Mann in diesem Fall anders ergangen wäre, kann ich mir aber schwerlich vorstellen. Weil es ums Geld ging, so ganz unmittelbar und direkt, und da wäre eine geschlechtsspezifische Diskriminierung oftmals schlicht sekundär. Außerdem gehts halt – meinem Empfinden nach jedenfalls – auch echt um grundlegende Gepflogen- und Gewohnheiten des alltäglichen Geschäftsverkehrs. Ich selber käme ehrlich gesagt gar nicht erst auf die Idee ein Geschäft zwecks Umtausch aufzusuchen, wenn ich den Kassenzettel nicht dabei hätte; obwohl ich auch ganz gut auf die Kacke hauen kann…
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Paphi: Den Kassenzettel habe ich; ich hatte angeboten MIT DEM Kassenzettel zurückzukommen; aber ich sollte die Handschuhe dalassen und das neue Paar bezahlen, die alten hätten sie repariert – ich hätte also … was? 2 Paar Handschuhe? Und im laden musste ich feststellen das sie mir die falsch verkauft hat. Sie ist darauf nicht eingegangen, das fand ich so bitter – das Argument war nicht der Kassenzettel, sondern die Reparatur statt Austausch. Und das gesetzt besagt deutlich was Gewährleistung ist, es wird nur egrne vom Händler unterm Tisch fallenlassen. Klar.
In Lüneburg gibt es einen einzigen laden, wo man so etwas kaufen kann. Das ist natürlich kein Argument, man kann alles im Internet shoppen und vor Ort reklamieren, aber ich denke ich strahle die Ehrlichkeit, die ich habe, ein wenig aus. Und dass es mir nicht um Geld oder bescheissen geht, sollte man erstmal von ausgehen, unabhängig davon wie ich aussehe (ich sehe nämlich zumindest ein bisschen nach Geld aus;-) )
Da ich lange selbst neben dem Studium im Einzelhandel gearbeitet habe, verstehe ich das überhaupt nicht.
Ohne Beleg hätte ich die Handschuhe auch nicht zurück genommen, aber solche Sachen werden bei einer Kette sowieso anders gehandhabt als in einem freien Laden, in dem man mehr Kulanz walten lassen kann.
Was hat sie denn nun von ihrem Verhalten? Ist das irgendwie logisch erklärbar? Ich würde es so gern verstehen :/
Berit: Ohne Beleg kann sie auch was sagen, aber sie hat mein Angebot gar nicht “gehört” mit der Quittung wiederzukommen – ich hätte dann ja trotzdem neue Handschuhe gewollt. Ich habe mehrfach gesagt ich komme am nächsten Tag mit der Quittung, kein Problem. Was sie von ihrem Verhalten hat? Es ist egal weil sie es eh nicht checkt und der Laden hat scheinbar (zurecht) einen schlechten Ruf; aber es gibt keinen anderen. Sie hat es nicht nötig, das sagt es mir… ich auch nicht, so what.
Respekt, ich wäre wenn ich so dumm angemacht worden wäre (noch dazu unbegründet) schon früher aus dem Laden abgehauen, hätte mich echt geärgert und es dabei belassen. Ich mag solche Situationen einfach nicht, und Handschuhe wären es mir wohl nicht wert gewesen.
Was ich hier so gelesen habe macht mir wieder mal klar, dass es manchmal aber echt nicht schadet und ich mir gefälligst Eier wachsen lassen sollte…
Macht weiter so, es gefällt mir und gibt mir anscheinend gute Anstöße!
Ich hab das schon verstanden – Du hättest Ihr den Kassenzettel nachgebracht. Trotzdem find ichs eigentlich nicht angebracht zu erwarten, daß sie Dir ohne Kassenzettel einfach so ein neues Paar mitgibt. Du magst eine ehrliche und durchaus betuchte Ausstrahlung haben, aber das haben viele Betrüger ebenfalls. Müssen sie ja auch… Und der Kassenzettel mag nicht ihr Hauptargument gewesen sein, dennoch bin ich mir ziemlich sicher, daß das ganze anders verlaufen wäre, wenn Du ihn dabei gehabt hättest. Wenn nein, wäre das echt der Hammer; ein solcher Hammer daß es mir eben schlicht unvorstellbar ist. Eben weil die Rechtslage so ist, wie Du es geschildert hast.
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