Fangen wir mit dem guten Beispiel an. Ich shoppte im Sale bei Hugo Boss mehrere Artikel, darunter ein Halstuch aus Modal (Made in Italy) in Schwarz, Weiss und Orange. Mit Lippenstiften und Parfümflakons drauf… ist klar.
Das Paket kam ein Tag an bevor ich nach Düsseldorf fuhr – ich wusch das Tuch also schnell mit dem schweinetueren, superguten Feinwaschmittel Sodasan, hängte es auf und war mäßig begeistert: Es sah nicht nur aus wie seit 20 Jahren getragen, die schwarze Farbe hatte sich so verteilt, dass das schöne Muster verunstaltet wurde. Mäh. Und nun? Ich nahm den Schal mit, trug ihn den einen Tag zu dem Outfit (passendes Shirt und Strickjacke aus der gleichen Kollektion) und reklamierte ihn anschließend.

Ich rief an, erzählte, gestand sogar ein den Schal einen Tag getragen zu haben; freundlich entschuldigte sich man bei mir und bat mich, den Artikel zurückzuschicken – ich hatte noch den Retourenschein. Nach einigen Tagen bekam ich eine Mail dass der Artikel zurückgenommen werde und ich ihn nicht mehr bezahlen brauche. Alles gut. Ich bin übrigens zwar länger Kunde dort, aber ich kaufe selten und nur im Sale ein, ich habe glaube ich nicht einmal ein festes Kundenkonto.
Das Tuch hätte ich schon gerne gehabt, aber ich traute mich nicht und kaufte dafür eines, was noch teurer war, statt nie wieder etwas zu kaufen… das bringt wohl der gute Kundendienst mit sich.

Das STEIFF Shirt für meinen Sohn Teddy mit dem Teddy drauf, der quietscht. Kostet in Größe 68 oder was es war, satte 30 Euro. Ein T-Shirt für ein Baby wohlgemerkt! Meine Eltern hatten das Shirt aus Hamburg mitgebracht und waren stolz wie Bolle auf das Präsent für ihren Enkel – der Bär quietschte, was Teddy zwar nicht interessierte aber zumindest meine Mutter und ich lustig fanden. Quittung wanderte in den Müll.

Natürlich wusch ich das T-Shirt vor dem Tragen und packte es in den Trockner, alles laut Schildchen erlaubt. Es quietschte nicht mehr…

Hm. Ich hasse sowas. Teures Teil, das hat nicht bei der erste Wäsche kaputt zu gehen. Also schrieb ich den Kundendienst von Steiff an wegen Umtausch oder ob ich es selbst reparieren könne durch ein Trick; man meldete sich umgehend und leitete die Nachricht an den Hersteller, KANZ, die zur Gruppe KFG gehören, weiter. Übrigens haben die gerade BELLYBUTTON aufgekauft.

Ich bekam eine E-Mail mit dem Hinweis, man würde mir neue Quietscheteile schicken, ich könne sie dann ja selber einnähen. Genau in diesem Ton. Ich schrieb zurück, dass ich das nicht kann und möchte und das T-Shirt gerne auf eigene Kosten einschicke. Keine Antwort. Das war in Juli.

Nun hatte ich das T-Shirt da, das Highlight des Monats von Oma und Opa – Teddy bekam es angezogen und es wurde gewaschen und gewaschen und getragen. Super Qualität sonst.

Doch eines Tages erinnerte ich mich daran, dass ich mir nicht alles gefallen lasse und schrieb den STEIFF Kundenservice wieder an. Pikanterweise hatte ich die ganze Zeit meine dienstliche Adresse verwendet, und zwar die Geschäftsadresse vom Blog.

Ich schrieb sehr freundlich nochmals an STEIFF, wo man sich sofort meldete…

Ich habe angeboten das T-Shirt wg Umtausch auf eigene Kosten einzusenden.

Mir ist klar, dass die Bearbeitung der Reklamation mehr Geld kostet als das Shirt – aber dann lassen Sie sich etwas anderes einfallen als “nähen Sie das selbst”. Eine nette Antwort kostet nichts und verärgert keinen Kunden, der gerade anfängt sein Baby mit Steiff Sachen einzudecken.

Viele herzliche Grüße an den/die sich damit rumschlagen darf dennoch 🙂

Meine Mail wurde weitergeleitet und ich bekam diese Antwort – Oktober…

ausnahmsweise werden wir Ihre Reklamation als einmalige Kulanz bearbeiten. In Zukunft bitten wir Sie, sich an den Einzelhändler zu wenden.

Bitte schicken Sie das defekte Teil an uns zurück. Die Sendung muss unbedingt frankiert verschickt werden. Unfreie Sendungen werden nicht angenommen.

Ich schicke Ihnen im Anhang den Beleg der Kulanzprüfung, den Sie bitte ausfüllen und mit der defekten Ware an unten angegebene Adresse schicken.

Nach erfolgter Warenprüfung erhalten Sie einen schriftlichen Rückbescheid oder eine Ersatzlieferung. Bitte beachten Sie, dass wir nicht garantieren können, Ihnen denselben Artikel zurückschicken zu können. In diesem Falle bemühen wir uns jedoch um einen ähnlichen, gleichwertigen Artikel. Eine Reparatur oder geldwerte Rückerstattung ist ebenfalls ausgeschlossen.

Die Durchlaufzeit beträgt ca. 2 Wochen.

Da es ein Formular für diese Reklamationsfälle gibt, kommentiere ich das nicht weiter.

Ich schickte das Shirt ein, per Brief, bekam ein neues T-Shirt, das ich sogar in der nächsten Größe angeben durfte und konnte, sogar eins mit langen Arm, mit heiler Quietsche! und freute mich. Ich schreib sogar der Dame eine nette Mail zurück, die kann ja nix dafür, die macht ja auch nur ihren Job.
Teddy liebt dieses Ding auf der Brust und den großen Bärenkopf, lacht sich scheckig wenn man drauf drückt – dafür gibt man das viele Geld aus.
Ich kaufe weiter STEIFF Sachen, aber Belege hebe ich auf. Da ich allerdings den Kram nur online bekomme, möchte ich gar nicht wissen wie mistig es ist, etwas zu reklamieren. Musste ich bislang ja auch nicht, und ich habe viele STEIFF Sachen, Kleidung, Accessoires und Spielzeug.

Die Moral von der Geschicht’?

Sei nett und freundlich und hartnäckig. Laß dich nicht abspeisen. Und kauf bei Firmen, die scheiße zu ihren Kunden sind, nicht mehr ein. Punkt.